こんばんは千葉です。

本日は社会人基礎マナー講習に行かせていただきました。
前回は名刺の渡し方や上座下座等でしたが、
今回は敬語と電話応対について勉強してきました。

前回に引き続き今回も知らなかったことが多々あり、
とても勉強になりました。

敬語編では、
正しいと思っていた敬語が実は二重敬語になっていたり、
尊敬語と謙譲語が混ざった文章になっていたりと、
敬語の難しさを改めて知るところとなりました。
常日頃使っていたり、
意識して聞いていたりしたつもりですが、
どれほど勉強不足なのか痛感させられました。

また、私はよく「～させていただきます」という言葉をよく使うのですが、
社外の人に相対する場合あまりよくないということに驚きました。
特にメディアフォーユーは依頼していただいた会社と、
２人３脚に近い形で作品を作っていくので、
自らを必要以上に貶める使い方になってしまい、
会社のスタンスから外れてしまうので、
気を付けて使用しなければ。

電話応対の講習では、
電話応対の基礎的な部分から万が一の対応まで、
スティーブジョブズや、
有名な会社の社長の方のプレゼンテーションなどの例を交えながら、
営業するときの注意点や回答の仕方などを教えていただきました。

まず明るく、丁寧に、かけてよい時間帯は当然ですね。
また、ながら電話ですが、
現在の僕にそれほどの余裕がないのでまだ大丈夫ですが、
今後仕事に慣れた際に気を付けて行かなければなりません。

そして話す際の問題点はいかに簡潔にわかりやすく伝えるかです。
僕は、この簡潔に必要なことを伝えるということがとても苦手なんです。
これは、電話応対に限らず様々な場面で最も必要な要素なので、
早く簡潔に要点をまとめられように訓練をしなければいけません。
講習の中では簡潔にまとめる方法にPREP法が良いと言っていました。
PREP法とは、
結論、理由、具体例、まとめ。の順に話していけばよいというものです。
確かに結論を最初に持ってくることで、
話の流れが掴みやすくなり、
聞きやすさが格段に上がります。
この最初に結論を持ってきて話す。というのが、
最も苦手なので、
無理やり矯正していこうと思います。

そして、人は3つまではスムーズに理解ができるため、
理由や実績などは3つ挙げるとよいこともおっしゃっていました。
これは、スティーブジョブズがプレゼンテーションの際によく使用していたらしいので、
近々本を買って読んでみようと思います。

最後はまとめですね。
これまで話したことを簡潔にまとめることで、
相手の頭の中で情報を反芻していただけるそうです。

正直、基本的なことなのでしょうが、
僕の中では、とても難易度が高いものに感じられました。
しかしどうにか、これを使いこなせなければいけませんね。

また、電話応対の講義では、
クレームやピンチに対して上手に対応することで、
相手方に好印象を与えることができるといったこともおっしゃていました。
なんと、
「クレームに対して上手に対応してた場合、
クレームを言われた方の実に８５％がリピーターになる。」
そんなデータが存在するそうです。
人は、自らの要望が通ると、満足度を大きく上げ、
悪い印象から一転好印象に変わるそうです。

もちろんクレームがないに越したことはありませんが、
クレーム＝悪評に繋がるという考えを少し改めるべきだと思いました。

ただ、クレームがあること自体褒められたことではないので、
そんな対応をせずとも満足していただける作品を作っていきたいです。